Uma
experiência consistente entre os múltiplos canais de comunicação, ferramentas
para coordenação e autogerenciamento das ações, e uma definição clara de
objetivos e métricas são eixos da estratégia para redes sociais nas
organizações. Há muita discussão restrita às questões táticas - como postar, o
que responder etc. Mas a condição inicial é estabelecer uma estratégia, o que
se quer e como tornar cada ação mais efetiva”, afirmou Michael Slaby,
estrategista de tecnologia da TomorrowVentures , também responsável pela
campanha de Barack Obama. Com base na experiência nas duas campanhas do
presidente Barack Obama, Slaby destaca que em 2012 houve uma abordagem
unificada para todos os canais. “É ineficaz criar mensagens e ações específicas
para cada audiência, pois as pessoas têm experiências em todos os canais, como
mídia, publicidade e redes sociais, explica. Entre as ferramentas desenvolvidas
ao longo da campanha, foi montado um dashboard (painel) que permite uma visão
integral de tudo que se faz. Com a integração da comunicação e o uso de
ferramentas capazes de ajudar a entender os efeitos disso tudo, cada voluntário
da campanha eleitoral poderia dimensionar a diferença que fez uma postagem no
Facebook ou telefonar a determinados amigos. Para atender cada vez melhor o
cliente, as seguradoras também têm investido em novos canais de atendimento ao
público e mídias sociais, condições mais amigáveis para compreender os produtos
de seguros, pacotes simples e flexíveis, junto a um gerenciamento integrado de
clientes e prestadores de serviços, estão no eixo da agenda de melhorias do
segmento segurador, avaliou Marco Antônio Rossi, presidente da Bradesco
Seguros, durante o painel o papel da TI para o setor de seguros. O grande desafio é fornecer o atendimento por
meio de múltiplos canais, mas obter apenas uma visão única dos clientes”, disse
Vicente Fernandez Tardón, gerente-geral da Mapfre. Ambos os líderes destacam a
necessidade de coletar e consolidar informações que permitam uma abordagem mais
eficaz aos consumidores. Além de uma maior integração entre os diversos ramos
da organização - com uma base de informações referenciada por clientes, em vez
de produto -, eles destacam que os bancos de seus respectivos grupos podem ser
uma fonte preciosa sobre comportamento financeiro, demandas e propensões de
contratações. "Investir em novas tecnologias para os canais de
relacionamento com clientes traz um mundo de oportunidades para as empresas,
que devem se atentar ao comportamento de usuários através das redes sociais,
favorecendo novos negócios para as instituições”, disse o CEO da Oracle, Cyro
Diehl, durante o painel Canais de Relacionamento com Cliente, no CIAB FEBRABAN.
Segundo Diehl, empresas devem buscar melhorias se pautando nas informações
relevantes que clientes postam nas redes sociais, pois elas possibilitam um
conhecimento mais aprofundado do perfil do cliente, facilitando a manutenção de
um relacionamento transparente, honesto e claro. O uso de aparelhos mobile são
um potencial de negócio incrível, pois o comportamento do mercado brasileiro
está mudando, R$ 30 bilhões serão transacionados apenas com esses equipamentos,
afirmou. - Ascom
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